安阳：创新维权机制 优化消费环境-米乐app官方

安阳市消协连续4年被中消协表彰为全国“消协组织先进集体”，市12315投诉中心连续7年被表彰为“安阳市12345政务服务便民热线工作先进单位”；在市场监管总局开展的2022年度12315效能评价中，安阳市效能量化考评总分值达到99.12分，位列河南省第四、全国第十七。

近年来，安阳市始终高度重视12315投诉举报热线工作，坚持以群众诉求问题为重点，以消费维权数据为导向，采取一系列措施，完善投诉举报处置程序，畅通投诉举报渠道，全力优化消费环境。2022年以来，市12315投诉中心受理投诉举报咨询11.4万件，投诉按时初查率99.97%，投诉按时办结率99.96%。各级消协组织受理消费者投诉2266件，为消费者挽回经济损失880.36万元，群众获得感和满意度不断提升。

双平台融合 一体化维权

3月2日，市消费者协会收到消费者林先生的邮件，称其于2月23日在殷都区某牛肉汤店就餐时发现，店内宣传食用牛肉汤有养胃健脾、延缓衰老、强筋壮骨、减缓老年人骨质疏松等保健功效，希望相关部门能立即阻止经营者的虚假宣传行为。

市消费者协会接到投诉后，立即对林先生反映的问题进行分析，认为该经营者的行为违反了《中华人民共和国广告法》，已达到“诉转案”的标准，于是利用12315投诉平台，将林先生投诉案件移交给殷都区市场监管部门。经初查，执法人员认为，经营者违反了《中华人民共和国广告法》的相关条款，责令其整改。当天，林先生的投诉问题就得到了有效解决。

这是市市场监管局推行12315热线与消协业务融合的一个典型事例。

为了最大限度维护广大消费者的合法权益，安阳市率先在全省实现12315投诉中心与消费者协会双平台融合，构建了优势互补、共建互促、合力推进的消费维权新机制。

为推动业务融合，市消协工作人员在处理自身投诉举报调解的同时还兼顾处理12315中心面诉业务。12315热线同时受理消协米乐app官方的业务范围内的投诉举报，为消协增加12315平台账号，将易解决的投诉纠纷通过12315平台分转到辖区办理，市消协则专注重大投诉的办理，提高工作质量。

通过资源共享共用，不仅激发了工作人员干事的活力和动力，提高了工作效率和质量，更推进了业务协同，进一步规范了投诉举报受理、调解流程，提升了工作协同能力和消费维权效能，实现了整合后“1 1>2”的效率。

为加强和规范消费维权工作考核管理，安阳市还制定了一系列制度性文件，加强对系统各单位投诉举报处理、消费维权工作的监督指导，加大对落后单位通报、约谈力度。目前，在全省工单超期未办理通报中，安阳市12315投诉中心已实现零超期。

拓宽投诉渠道 源头解决纠纷

购买商品出现质量问题，很多消费者第一选择是去找销售方协商解决，如果是线上通过企业官方渠道购买商品出现问题该咋办？可以通过在线消费纠纷解决机制（以下简称odr）来处理。

今年2月20日，消费者刘女士在odr系统投诉，称其于2022年12月13日在某电商平台购买了两包安阳某艾业有限公司生产的艾柱，后发现在此平台购买的商品比其他平台同款商品贵一倍还多，由于认为价格不合理，遂提出退差价或退货退款的诉求。经协商，卖家同意刘女士将商品邮寄至生产厂家营业执照注册地址，但厂家收货后一直未退货款。

收到刘女士的投诉后，市12315投诉中心立即将该投诉信息分转至被投诉企业通过调解，2月21日，被投诉企业就将商品退款退还给刘女士并留言致歉。

“消费者与经营者发生消费者权益争议时，可以直接选择odr系统进行投诉，简化了程序和环节，能够快速解决消费纠纷；企业也可以在平台上处理消费者投诉，不仅能降低企业调解成本，还能减少对企业的负面影响。”市12315投诉中心主任杜超介绍。为此，市市场监管局积极推进线上odr调解。2022年以来，该局先后深入万达广场、居家宜广场等20余家消费者权益保护意识强、客服售后机构健全的企业开展帮扶指导，推进企业odr机制建设，号召更多企业加入消费争议快速处理绿色通道，从源头上减少消费纠纷。

截至目前，安阳市已建立odr企业729家，同比增长138.24%。2022年，安阳市odr单位增长量位列河南省第一，odr单位按时办结率99.58%，从源头上帮助消费者和企业提高消费纠纷处理质效，实现了消费者合法权益保护与企业持续稳健发展“双赢”的良好局面。

为了不断拓宽消费投诉渠道，持续推动消费维权关口前移，安阳市以“线下购物无理由退货”为抓手，发展线下购物无理由退货承诺主体514家，鼓励经营者通过尊重并维护消费者权益获得自身更大的市场利益。同时，安阳市按照就地就近、方便工作的原则，建立消费维权服务站234个，健全了社会消费维权网络。2022年以来，安阳市各站点共处理消费纠纷445件，涉及纠纷争议金额96.65万元，通过一站式消费维权服务，及时化解了消费纠纷，促进了社会和谐稳定。

“下一步，我们将继续积极创新消费维权工作机制，践行中消协‘提振消费信心’消费维权年主题，按照《安阳市全力‘拼经济’十大攻坚战实施方案》要求，加速推动消费回暖，释放消费潜力，努力营造安全放心的消费环境。”安阳市市场监督管理局党组书记、局长王俊杰说。（安阳市委宣传部 李慧）

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