“双拳”合璧促维权-米乐app官方

安阳市消协连续4年被中消协表彰为全国“消协组织先进集体”。市12315投诉中心连续7年被表彰为“安阳市12345政务服务便民热线工作先进单位”，效能评估评价进入全省第一方阵……

在维护消费者权益过程中，安阳市12315投诉中心和消费者协会如鸟之两翼，分别发挥着行政职责和民事调解作用。今年年初，为了最大化发挥两个维权平台的效能，创建更加放心的消费环境，市市场监管局将市12315投诉中心与市消协的业务流程再造，构建了优势互补、共建互促的消费维权新机制。“双拳”合璧后，一体化维权更具活力。

业务融合 激发维权活力

今年8月，消费者赵女士来到市12315投诉中心面诉中心投诉某游泳馆。工作人员经初步核实事实后，建议双方当事人接受现场调解，最终成功解决问题。这是市市场监管局推行12315投诉中心与市消协业务融合解决纠纷的一个事例。

市市场监管局对12315投诉中心、市消协实行干部统一管理、人员统一调配、工作统一分配，并将党员统一纳入12315投诉中心党支部，强化了党建引领和队伍、思想融合。为了推动业务融合，市消协在处理消协投诉举报调解的同时，还兼顾处理12315投诉中心面诉业务。市市场监管局为市消协增加12315投诉平台账号，将易解决的投诉纠纷通过12315平台分转到辖区办理，市消协则专注重大投诉的办理，提高工作质量。为了加强和规范消费维权工作考核管理，市市场监管局制定了《关于规范12315投诉举报处理工作实施意见》，将各县（市）区消协纳入年度考核体系。目前，在全省工单超期未办理通报中，安阳市12315投诉中心已实现“零超期”。

“市12315投诉中心与市消协两个平台的人员整合、业务耦合、党建融合、服务聚合，是我们在机构改革后优化职能体系、推进业务协同的创新举措，使消费维权效能得到大幅提高。”市市场监管局党组书记、局长王俊杰说。

畅通渠道 及时化解纠纷

“目前，12315投诉平台作为受理群众举报投诉的骨干力量，提供了投诉电话、pc端、app、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道，多渠道投诉受理实现了‘零距离’为群众排忧解难。”市12315投诉中心主任杜超介绍。今年，安阳市12315投诉中心共接收投诉举报咨询7.5万余件，安阳市各级消协共受理消费者投诉1816件，调解成功率87%，为消费者挽回经济损失约423.6万元。

市消协也不断拓宽消费投诉渠道，按照就地就近、方便工作的原则，建立了234个消费维权服务站，健全了社会消费维权网络，有效发挥了调解纠纷作用。今年年初以来，安阳市消费维权服务站共处理消费纠纷325件，涉及纠纷争议金额70.52万元，通过一站式消费维权服务，及时化解消费纠纷，有效维护了消费者合法权益。

推动经营者与消费者协商和解是消费纠纷解决的重要一环，为此，市市场监管局积极推进在线消费纠纷解决（odr）。2021年以来，该局先后深入万达广场、居家宜广场等20余家消费者权益保护意识强、客服售后等机构健全的企业开展帮扶指导，推进企业odr机制建设。截至目前，该局已建立线上纠纷解决（odr）企业591家，着力从源头帮助消费者和企业，提高消费纠纷处理质效，并继续鼓励各企业建立纠纷解决机制。

市市场监管局持续推动消费维权关口前移，以线下购物无理由退货为抓手，鼓励经营者通过尊重并维护消费者权益来获得更大的市场利益。截至目前，安阳市发展线下购物无理由退货承诺主体337家，完成全年目标任务的168.5%。

主动出击 整治重点领域

近年，教育培训、体育健身、美容美发等生活服务业单用途预付卡经营活动中霸王条款、不履行合同义务、不按承诺提供服务、服务质量不达标、关门闭店退费难等问题屡有发生，侵害了消费者合法权益，损害了公平竞争的市场秩序。为了切实维护消费者合法权益，市市场监管局坚持受理投诉与监管执法相结合，通过对12315数据收集汇总，分析诉求热点和投诉高发领域，开展针对性监管治理。

2021年以来，市12315投诉中心、市消协共接收预付卡类消费投诉举报2400余件，通过消费纠纷调解、公安立案侦查、法院案件审理等方式，成功调解918件，组织部门联合执法1次，先后立案2起、刑拘2人，5家企业商户列入严重违法失信企业名单，为消费者挽回经济损失35万余元，形成了整治预付费消费市场乱象的高压态势。

聚焦“民意最盼、危害最大、市场监管风险和压力最大”重点领域，该局以民生领域“铁拳”行动为抓手，对群众长期反映强烈的虚假宣传等13个领域重拳出击；对1.5万余户市场主体开展“双随机、一公开”抽查；查办各类案件1957起，切实解决了一些群众闹心的“关键小事”，营造安全放心的消费环境。疫情防控期间，针对价格投诉较多的问题，该局加强调查核实，对742起价格过高行为进行了提醒告诫，立案15起，确保疫情防控期间安阳市价格水平总体平稳。针对养老诈骗等投诉居高不下的问题，该局开展“守护夕阳红——医疗、药品、保健食品虚假违法广告整治”行动，严厉打击误导老年人的所谓“神医”“名师”广告，检查涉及老年产品等经营者284家，行政约谈5次，监测涉嫌老年产品、保健食品等违法广告73条次。

多元共治 提升维权效能

营造更加良好的经营与消费环境，需要社会共治。为进一步建立和完善消费维权联动机制。在市消协牵头下，安阳市建立了由市人大财经委、市卫健委、市住建局、市银行协会、市汽车协会等26个成员单位组成的消费维权部门协作联席会议机制，并通过对投诉案件的转办、移送、督办及信息通报等形式，提升部门联动效果，维护了消费者合法权益。2019年以来，安阳市开展部门联合调查19起，移送相关部门案件线索42起。同时，12315投诉中心和市消协还在安阳市物业管理行业协会、网络营销协会、快递协会、餐饮与住宿行业协会、电子商务协会5家重点领域行业协会设立了维权中心。

为推动行业自律，创新发展消费纠纷多元化调解模式，市消协先后与重点行业协会建立10家消费维权中心，大力提升自行协商解决消费纠纷和解率，实现了一般性消费纠纷调节和投诉处理不出柜台、不出楼层、不出店门，有效降低了消费者维权成本，节约了行政资源。

为持续深入开展“放心消费在中原”创建活动，市市场监管局将创建活动向特色街区、景区、乡村等区域和热点企业、行业拓展延伸，完善经营者消费纠纷首问和先行赔付制度，强化经营者依法履行消费维权第一责任人，深化源头治理。截至目前，安阳市培育省级放心消费示范企业2家、市级放心消费示范企业（单位）66家，发展县区级放心消费示范企业（单位）1165家，放心消费示范街区17个、景区17家、乡村1个，示范站63家。“下一步，我们将以提升维权效能为抓手，努力探索建立全方位、多层次的消费维权体系，营造安全消费、放心消费环境，让大家不仅能放心消费，更能舒心消费。”王俊杰说。（安阳市委宣传部  李慧）

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